شکل دهی خدمات بانکی با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی و مدل کانو

Authors

سید محمود زنجیرچی

نگار جلیلیان

abstract

در ایران، نظام بانک­داری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل می­دهد و ارزش افزوده­ی­ ایجاد شده توسط بانک­ها سهم عظیمی از مجموع ارزش­افزوده­ی بخش مالی کشور را تامین می­کند. امروزه بانک­ها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه­ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه­ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده­ی مدل­هایی که تاکنون به آن­ها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفه­های موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینه­ای از مولفه­های حیاتی را برای دست­یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می­دهد که زمانی راهبردهای ارائه­ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه­های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون­مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می­سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می­تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

بررسی تجربی و المان محدود فرآیند شکل دهی داغ با دمش گاز لوله های دولایه کامپوزیتی A6063-AZ80 با استفاده از روش طراحی آزمایشات تاگوچی

امروزه با توجه به نیاز صنایع مختلف به قطعات با استحکام بالا و وزن پایین، روش ساخت قطعات اهمیت بسیاری پیدا کرده است. روش شکل‏ دهی داغ با دمش گاز، فرآیند نوینی است که به دلیل حذف عملیات جانبی مانند جوشکاری، وزن کلی قطعات کاهش یافته، استحکام افزایش و در نهایت زمان تولید کاهش می‏یابد. در فرآیند هیدروفرمینگ به علت استفاده از سیال آب و یا روغن نمی توان از دماهای خیلی بالا برای شکل دهی استفاده نمود، ا...

full text

بهبود کارایی پیش‌بینی بهره وری با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی (مورد مطالعه : صنایع غذایی ایران)

پیش­بینی بهره­وری عاملی بسیار مهم در طراحی استراتژی­های یک سازمان است. یکی از روش­های   پیش­بینی بهره­وری، استفاده از شبکه­های عصبی مصنوعی است که به علت دارا بودن پارامترهای قابل تنظیم،   به­کارگیری آن نیاز به تجربه و مهارت زیادی دارد و اغلب از آزمایش و خطا برای دستیابی به سطوح مناسب این پارامترها استفاده می­شود. این مقاله، الگویی 7 مرحله­ای جهت انتخاب مقادیر مناسب پارامترهای قابل تنظیم شبکه عص...

full text

طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی

هدف از این پژوهش طراحی مدل  مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی می‎باشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده­ها نیز، روش مبتنی بر داده­بنیاد تعیین شد. در رویکرد داده­بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده­های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه­ای انجا...

full text

ارائۀ یک رویکرد تلفیقی از مدل کانو و طراحی آزمایش‎های تاگوچی بر اساس مهندسی کانسی به‎منظور طراحی محصول مطابق با نیازهای مشتری در صنعت خودرو

پژوهش حاضر تلاش می‎کند که با استفاده از تلفیق سه روش مهندسی کانسی، مدل کانو و طراحی آزمایش‎های تاگوچی، برای شناسایی، دسته‎بندی و اولویت‎بندی نیازهای احساسی مشتریان (کانسی) در صنعت خودرو، رویکردی جدید پیشنهاد دهد تا سبب جلب رضایت بیشتر آنان شود. به‎منظور دستیابی به این هدف، ابتدا واژگان کانسی و مشتری پس از شناسایی، غربال می‎شوند، سپس این واژگان بر اساس مدل کانو طبقه‎بندی خواهند شد. در مرحلۀ بعد،...

full text

بهبود کارایی پیش بینی بهره وری با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی (مورد مطالعه : صنایع غذایی ایران)

پیش­بینی بهره­وری عاملی بسیار مهم در طراحی استراتژی­های یک سازمان است. یکی از روش­های   پیش­بینی بهره­وری، استفاده از شبکه­های عصبی مصنوعی است که به علت دارا بودن پارامترهای قابل تنظیم،   به­کارگیری آن نیاز به تجربه و مهارت زیادی دارد و اغلب از آزمایش و خطا برای دستیابی به سطوح مناسب این پارامترها استفاده می­شود. این مقاله، الگویی 7 مرحله­ای جهت انتخاب مقادیر مناسب پارامترهای قابل تنظیم شبکه عص...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
کاوشهای مدیریت بازرگانی

Publisher: دانشگاه یزد

ISSN 014-2008

volume 5

issue 9 2013

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023